Бронирование по телефону

Звонки принимаются в соответствии со стандартом телефонного этикета.

В случае бронирования по телефону сотрудники Службы приема и размещения должны выполнить следующие обязательные пункты:

• Ответить на телефон не позднее 3-х гудков;

• Поприветствовать гостя фразой «Добрый «время суток», «название гостиницы», «имя сотрудника», «Чем могу Вам помочь?»»;

• Уточнить у гостя:

как сотрудник может к нему обращаться;

работает ли его компания с нами по договору;

даты, на которые необходимо сделать бронирование, количество человек и количество номеров ;

• Предложить гостю на выбор несколько категорий и типов номеров, доступных для бронирования на запрашиваемые даты, дать краткое описание каждой категории номера;

• Если гость изначально хочет забронировать номер категории «стандарт», необходимо предложить ему забронировать номер на 1 категорию выше, описав преимущества данного номера;

• Четко обозначить цену и стоимость номера каждой из предложенных категорий, а также условия бронирования. При бронировании по телефону или email сотрудник должен назвать актуальную открытую цену;

• Четко описать гостю все пакеты и бесплатные услуги, которые входят в стоимость данного номера;

• Уточнить у гостя:

цель его визита (бизнес или туризм);

специальные запросы (высокий этаж, доп. кровать и т.д.);

количество человек, которые будут проживать в номере;

время его предполагаемого прибытия в отель;

• В случае если согласно тарифной политике, у гостя есть возможность сделать негарантированное и гарантированное бронирование, необходимо предложить ему сделать гарантированное бронирование, описав преимущества данного типа бронирования, и, если он согласиться, предложить гостю оставить номер его кредитной карты для гарантии или выслать договор оплаты (payment agreement);

• Запрещается запрашивать у гостя коды безопасности кредитной карты (CVV и CVC) а также PIN-код карты;

• В случае гарантированного бронирования и бронированию по невозвратному тарифу, четко объяснить гостю политику отмены бронирования;

• В случае негарантированного бронирования попросить гостя сообщить об изменениях в своих планах;

• Попросить гостя оставить свои контактные данные, номер телефона и E-mail;

• Подтвердить гостю все условия бронирования: дату заезда, количество ночей, категорию номера, полную стоимость, количество человек и специальные запросы, если таковые имелись;

• Предложить гостю дополнительные услуги: забронировать стол в ресторане/баре гостиницы, сеанс в СПА-центре, место на парковке, трансфер до отеля;

• Уточнить у гостя, нужна ли ему еще какая-либо помощь;

• Попрощаться с гостем используя фразу «Спасибо за Ваш звонок, будем рады видеть вас в «название отеля», хорошего Вам дня/до свидания».

• Вся информация о бронировании должна быть корректно занесена в систему в момент бронирования.

• Менеджер по бронированию/сотрудник Службы приема и размещения в момент занесения бронирования в систему обязан привязать к бронированию верный: код тарифа, код рынка и источник бронирования, а также контактные данные гостя (телефон и e-mail).

• После создания бронирования в системе необходимо обязательно отправить гостю подтверждение бронирования на e-mail, который гость предоставил нам при бронировании.

Назад