Деловая переписка по эл. почте

• Рабочий электронный адрес должен использоваться только в служебных целях. Отправка личных сообщений с корпоративной электронной почты недопустима.

• При написании электронного письма поле «Тема» должно быть заполнено и название темы должно максимально отображать содержание письма. При этом название должно быть кратким и четким.

• В письме обязательно должны быть четко обозначены приветствие и обращение. Недопустимо приветствие «Доброе время суток», приветствовать адресата необходимо в соответствии с текущим временем суток вне зависимости от предполагаемого времени прочтения (если Вы знаете, что письмо будет прочтено утром, все равно в письме необходимо приветствовать «Добрый вечер/день» согласно действующему Стандарту взаимодействия с гостем).

• В письме необходимо обращаться персонифицировано к адресату: в первую очередь рекомендуется обращаться по фамилии «Господин/Госпожа ___(Фамилия)». Если известно только имя отчество или имя, то обращаться к адресату необходимо соответственно исходя из имеющихся данных.

• Обращаться к адресату допустимо от одного до трех раз в зависимости от объема сообщения.

• Если в течение дня ведется переписка с одним лицом, приветствовать адресата необходимо только в первом письме в зависимости от текущего времени суток, а далее необходимо обращаться «Уважаемый/уважаемая господин/госпожа ______/ имя отчество/ имя»

• В конце письма должна быть актуальная подпись согласно Стандарту корпоративной подписи.

• В случае ответа на жалобу/претензию необходимо в копию письма ставить электронный адрес своего непосредственного руководителя.

• При ответе на письмо рекомендуется пользоваться функцией «Ответить всем», чтобы все участники переписки владели актуальной информацией.

• Удалять раннюю переписку запрещено. При ответе на письмо или запрос необходимо направлять ответное письмо, а не создавать новое.

• Если письмо направляется с вложением, в теле письма необходимо указать на наличие вложений. Оставлять окно для текста письма пустым запрещено. Письмо всегда должно содержать текст, допустимо отправлять письмо-описание, например: «Добрый день! Во вложении высылаю Вам…». При этом название приложенного документа должно быть четким, кратким и точно отражающим суть документа.

• Перед отправкой рекомендуется перечитать текст письма, чтобы избежать нелогичностей, повторов, опечаток. Если вместе с письмом Вы высылаете вложения, необходимо проверить, что они приложены к письму.

• Рекомендуется при настройке электронной почты использовать функцию уведомления о получении и прочтении.

• Если при написании письма используется пометка «Высокая важность», убедитесь в том, что тема письма действительно важна.

• Пользуйтесь правилом «Новая тема – новое письмо».

• У сотрудников отдела продаж и менеджеров по бронированию должен быть настроен автоответ согласно Принципам настройки электронной почты.

• Ответы на входящие письма в течение рабочего дня должны быть оперативными: ответ адресату должен быть направлен в течение 3 часов с момента получения письма. Если письмо было получено после 17:00, то ответ должен быть направлен адресату не позднее 12:00 следующего рабочего дня.

Назад