Заселение гостя

Время заезда в гостиницу 14:00.

Ранний заезд в гостиницу (до 14:00) возможен при наличии свободных номеров.

Ранний заезд предоставляется гостю за дополнительную плату, согласно тарифам, установленным на объекте. По решению директора/управляющего объекта ранний заезд может быть предоставлен гостю без взимания дополнительной платы.

Процесс заселения гостя должен быть быстрым, не более 4-х минут, и включать в себя следующие пункты:

• При приближении гостя сотрудник обязан установить с ним зрительный контакт;

• Гость не должен ожидать заселения в очереди более 4-х минут;

• В случае ожидания более 4-х минут, сотрудник Службы приема и размещения должен пригласить на стойку руководителя, который обязан предложить гостю помощь и предотвратить развитие возможной конфликтной ситуации;

• Каждого гостя необходимо поприветствовать, используя фразу «Добро пожаловать в «название отеля», чем могу Вам помочь?»;

• Каждому гостю должна быть предоставлена предзаполненная регистрационная карта, которая будет содержать в себе ФИО гостя, даты проживания и стоимость 1 ночи проживания. Сотрудник Службы приема и размещения должен попросить гостя, помимо прочего, указать в регистрационной карте контактный номер телефона и e-mail;

• В случае если гость уже останавливался в отеле, регистрационная карта должна быть заполнена, а гостя необходимо попросить проверить правильность указанных данных;

• Сотрудник обязан озвучить гостю тип забронированного номера, количество проживающих в номере гостей, количество ночей, специальные запросы гостя (если были указаны), дату и время выезда гостя, а также способ оплаты номера;

• Номер комнаты и стоимость номера (если не является конфиденциальной) должны быть четко отражены в регистрационной карте. Сотрудник может озвучить гостю полную стоимость услуг, которые необходимо оплатить гостю.

• При заезде гостю необходимо предоставить основную информацию о проживании: время выезда, время и место проведения завтрака, порядок доступа в интернет и информацию о дополнительных услугах, входящих в стоимость проживания, а также минимум 2 услуги, предоставляемые в гостинице за дополнительную плату;

• В случае если гость проживает по тарифу без завтрака, при заезде гостя сотрудник Службы приема и размещения должен предложить гостю воспользоваться завтраком «шведский стол» и озвучить время и место его проведения;

• Ключ от номера должен быть установленного образца. Ключ должен быть передан гостю в кармане для ключей установленного образца. Количество ключей должно соответствовать количеству взрослых гостей, проживающих в номере;

• Гостю необходимо четко озвучить этаж, на котором находится его комната и место расположения лифтов;

• После завершения процедуры регистрации сотрудник Службы приема и размещения должен предложить гостю дальнейшую помощь во время проживания и уточнить, может ли он еще чем-нибудь помочь гостю, и пожелать гостю приятного проживания.

• При заселении гостя сотрудник Службы приема и размещения должен обратиться к гостю по имени минимум 2 раза.

• В случае если к моменту заезда гостя (после 14:00) комната не готова, руководитель Службы приема и размещения, либо дежурный сотрудник в нерабочие часы руководителя Службы приема и размещения, должен принести гостю извинения от лица гостиницы.

• Гостю необходимо предложить оставить багаж в камере хранения гостиницы и сообщить примерное время, когда комната будет готова (необходимо уточнить у хозяйственной службы). У гостя необходимо взять контактный номер телефона и, когда комната будет готова к заселению, незамедлительно сообщить гостю об этом.

• По согласованию с руководителем Службы приема и размещения в случае, если номер не готов для заезда после 14:00, гостю должна быть предложена соответствующая компенсация за предполагаемое ожидание свыше 30 минут с момента прибытия в отель. (прохладительный напиток, чай, кофе).

Заселение гостя по системе должно быть произведено в момент заезда гостя в гостиницу.

Назад