Нестандартные обращения

• Если сотруднику поступил не совсем стандартный запрос, никогда не говорите гостю «Нет», «У нас этого нет» или «Мы этим не занимаемся».

• В случае если поступает нестандартный запрос, сотрудник должен получить максимум информации о запросе, взять контактные данные собеседника и сообщить, что с ним свяжутся: «Спасибо за обращение, мы постараемся помочь Вам. Пожалуйста, оставьте свои контактные данные, и мы свяжемся с Вами в течение дня/ завтра/ в понедельник».

• Запрос необходимо передать своему непосредственному руководителю. Запрос обрабатывается в течение одного рабочего дня.

• В случае если сотрудник не обладает полной информацией или не может сразу ответить на вопрос гостя, необходимо принести извинения гостю: «Приношу свои извинения. Оставайтесь, пожалуйста, на линии».

• Сотрудник может поставить звонок в режим ожидания – максимально на 30 секунд.

• Если ожидание затягивается, необходимо вновь проинформировать собеседника, что ему придется еще подождать или предложить звонящему оставить свой контактный телефон, чтобы перезвонить позже: «Вам будет удобно оставаться на линии, или мне лучше Вам перезвонить?».

Назад