Общение с гостем

Первый контакт с гостем является важной частью взаимодействия с гостем, которая формирует мнение и впечатление гостя об Отеле.

• Все сотрудники должны быть доброжелательными и улыбчивы при контакте с гостем.

• Сотрудник должен следить за выражением лица: оно должно быть приятным и доброжелательным.

• При общении с гостем необходимо смотреть в лицо гостю, установив зрительный контакт.

• Сотрудник при общении с гостем не должен постоянно смотреть в сторону, в монитор.

• Необходимо следить за своей осанкой, запрещено лежать на рабочем столе, стоять в искривленной позе.

• Сотрудник должен находиться в «открытой» позе, которая характеризуется прямой спиной, поворотом туловища и головы к гостю, отсутствием скрещенных рук перед собой или за спиной, раскрытыми ладонями (руки не должны быть в карманах), свободным положением ног (не скрещены, стопы с полной опорой) и взглядом, направленным в лицо собеседника.

• С гостями необходимо разговаривать только стоя.

• Интонации голоса должны быть доброжелательными, внимательными.

• Движения – спокойные, без суетливости, но в то же время движения и голос должны быть энергичными.

• Сотрудники Отеля вне зависимости от подразделения должны обращать внимание на гостя, каждый раз, когда вы его видит.

Фамильярность при общении с гостем, в том числе и знакомым/другом недопустима.

Назад