Общие принципы телефонного этикета

Сотрудник, отвечающий на звонок, должен владеть актуальной информацией, знать и применять на практике правила телефонного этикета.

• При общении по телефону сотрудник Отеля должен быть доброжелательным и улыбаться, т.к. улыбка проецируется на голос.

• Речь сотрудника Отеля должна быть дружелюбной, чистой и внятной.

• Сотрудник должен быть вежливым и тактичным во время всего разговора.

• Сотрудник должен отвечать на звонки четко и уверенно.

• В течение всего разговора необходимо быть вежливым и терпеливым.

• При разговоре необходимо контролировать голос и эмоции. Недопустимо перекладывать свое раздражение, усталость или плохое настроение на собеседника.

• Перебивать гостя недопустимо. Чтобы задать вопрос, необходимо дождаться окончания речи гостя.

• Сотрудник при разговоре с гостями должен избегать использования профессионального жаргона и уменьшительно-ласкательных суффиксов.

• При общении с собеседником не должно быть лишнего шума или прерывания.

• Во время разговора гость должен внимательно слушать собеседника и при необходимости делать пометки.

• Если просьба или вопрос непонятен, необходимо уточнить у собеседника или попросить его повторить.

Назад