Прием звонков во время обслуживания гостей

• Если сотруднику поступает звонок в момент обслуживания другого гостя, то необходимо принести извинения гостю, который стоит перед сотрудником и ответить на звонок.

• Принимать телефонные звонки необходимо в соответствии со всеми правилами, указанными в данном стандарте.

• Сотрудник должен кратко ответить на вопрос. Если вопрос требует длительного участия, сотрудник должен предложить: «Приношу свои извинения. Оставайтесь, пожалуйста, на линии или оставьте свой контактный телефон, и я свяжусь с Вами в течение __ мин.».

• Если собеседник выбрал оставаться на линии, сотрудник может поставить звонок в режим ожидания – максимально на 1 минуту. Если ожидание затягивается, необходимо вновь проинформировать собеседника, что ему придется еще подождать или предложить звонящему оставить свой контактный телефон, чтобы перезвонить позже: «Вам будет удобно оставаться на линии, или мне лучше Вам перезвонить?».

• При необходимости необходимо записать контактные данные собеседника и перезвонить в течение указанного гостю времени.

• После того, как окончен телефонный разговор, необходимо поблагодарить за ожидание гостя, стоящего перед сотрудником.

• Если звонившему пришлось ждать ответа какое-то время, необходимо извиниться и поблагодарить гостя за ожидание: «Благодарю Вас за ожидание……».

• Звонящий не должен слышать во время ожидания ответа посторонние разговоры, а также информацию, которая для него не предназначена. Если гость ожидает на линии необходимо использовать кнопки Hold или Mute.

Исходящий звонок, если гость не отвечает, должен длиться не более 5 сигналов. Сотрудник должен предпринять две попытки  дозвониться с промежутком в 5 мин.

Назад