Метод «Тайный гость» основан на общепринятых стандартах обслуживания в сфере гостеприимства. Проведение данного вида аудита является первым шагом к улучшению качества сервиса, а также новым источником информации к уже имеющейся в отеле/ресторане системе контроля качества.
Задачей процедуры «Тайный гость» является не только объективное отражение уровня существующего сервиса в отеле с помощью независимой оценки, но и выявление дополнительных рекомендаций для улучшения обслуживания в отеле с помощью подробной проработки результатов аудита. Метод «Тайный гость» способствует выявлению наиболее уязвимых мест в сервисе и уникальных возможностей обслуживания — от состояния номерного фонда до уровня профессионализма и инициативности персонала в общении с гостем.
Мы гарантируем:
• Конфиденциальность полученных данных
• Предоставление полного пакета материалов в виде отчета, чек-листов, фото- , аудио-материалов
• Срок предоставления отчета: в течение 14 дней
• Рекомендации для улучшения сервиса
• Проведение процедуры экспертами гостиничной отрасли, имеющими опыт работы в отелях 3, 4 и 5 звезд
У вас великолепный сервис? Возможно, только пока Управляющий находится на рабочем месте.
Мы покажем Вам реальную картину, для лучшей работы Вашего бизнеса.
Для подробной консультации свяжитесь с нашими специалистами:
Чорномыз Ольга: +7 920 878-25-88, chornomyz.o@sk-hotels.com
Контрольные звонки в отдел бронирования
Данный метод помогает выявить качество работы службы приема и размещения, отдела бронирования, а также отдела продаж.
Обширный чек-лист и аудио-запись звонка позволят комплексно оценить объём владения информацией сотрудником и соблюдение им стандартов телефонного этикета.
Контрольный звонок – это:
• Надежность результатов – все звонки проводятся по сценарию реальных «живых» звонков;
• Валидность – каждый сценарий индивидуально составлен под запрос проверки.
• Наглядность – результаты измерения отражены в чек-листе, где заполнены все критерии. При неверном выполнение пункта даются комментарии и рекомендации к выполнению.
• Измеримость – чек-лист позволяет видеть не только качественную составляющую контрольного звонка, но и процент его выполнения.
Регулярное проведение контрольных звонков дает возможность отслеживать слабые и сильные стороны в работе сотрудников, а также отслеживать динамику результатов.
Для подробной консультации свяжитесь с нашими специалистами:
Чорномыз Ольга: +7 920 878-25-88, chornomyz.o@sk-hotels.com
1. Основная задача опроса гостей по методике NPS — получение оперативной обратной связи от гостей. Вы получаете возможность проследить то насколько качество услуг вашей компании отвечает ожиданиям ваших гостей из «первых уст».
Мы задаём главный вопрос позволяющий определить лояльность ваших гостей:
«Оцените по шкале от 1 до 10 баллов Вашу готовность рекомендовать Отель «____» для посещения вашим друзьям, родственникам и коллегам, где 1 балл – я ни в коем случае не стану рекомендовать и 10 баллов – да, я буду рекомендовать данный отель для посещения при любом удобном случае»
Преимущества методики NPS
Измеримость — вы получите количественный материал в виде поставленных оценок, а также качественный в виде комментариев гостей. При помощи полученных результатов Вы сможете отслеживать динамику работы основных департаментов отеля.
Гибкость — NPS широко используемая система для измерения лояльности потребителей. Индекс NPS пользуется доверием таких брендов, как Booking.com, Beeline, Apple, eBay, American Express, General Electronic и тд.
Оперативность — телефонный опрос позволит оперативно получить обратную связь от гостей и проработать результаты с сотрудниками.
Простота — шкала от 1 до 10 позволяет быстро измерить эмоциональное и рациональное отношения гостей к оказываемым услугам.
Для подробной консультации свяжитесь с нашими специалистами:
Чорномыз Ольга: +7 920 878-25-88, chornomyz.o@sk-hotels.com
